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用科技赋能服务珠江人寿不断优化提升客户服务体验

  作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司,秉承“专业、便捷、贴心”的客户服务理念,近年来,珠江人寿积极借助前沿科技打造电子化服务平台,发展一系列在线自助服务,不断优化客户服务效率,提升客户服务体验。

  2017年1月,珠江人寿正式上线微信客户服务平台——“珠江人寿客服”。经过一系列功能建设及优化,不断引入人工智能技术,加入了人脸识别、OCR(图片文字识别)等崭新科技,成功推出在线理赔申请、在线自助保全、在线续期缴费、续期缴费账号变更等功能,业务办理更加高效便捷。

  目前,“珠江人寿客服”微信号已涵盖包括在线回访、在线保全申请、结算利率查询、保单回执、保单理赔、续期缴费、保单查询、人工客服、电子通知等一系列在线服务,关注客户的实名认证率达99%。今年以来,通过微信平台办理自助退保业务的客户已达60%,签收保单回执的客户达到35%,办理小额理赔的个人业务客户达10%,“珠江人寿客服”微信号为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持,满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。在方便客户查询及办理业务的同时,借助该平台的有效运营,珠江人寿还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容,强化与客户的互动,不断增加客户粘性,获得了良好的反响。

  除此以外,珠江人寿还在现有的客户服务热线、官网自助服务平台的基础上,打造全新的智能客服系统,扩大与客户沟通的各种渠道,优化客户服务内容,提高客户服务效率和体验,为良好的客服品质打下坚实的基础。

  2019年一季度,珠江人寿有效客户已达35.9万人,新单回访4万人次,热线咨询2万人次,保全变更服务11万人次,100%高效处理客户投诉,办理理赔案件1.1万件,赔付金额2446万元。根据银保监会2018年度保险消费投诉情况通报,公司投诉量指标良好,全年亿元保费投诉量仅为0.31件,低于行业平均水平,排名优良。

  据悉,珠江人寿还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用,以关怀客户、联络感情作为出发点,积极推动服务e化程度,在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验,用科技赋能服务,力争将微信客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。

  

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